«Тайный покупатель» – где салоны красоты теряют 5000 евро

logoAbola

Когда в салон красоты по телефону обращается потенциальный клиент, только от умения администратора зависит – останется ли этот клиент и его деньги в салоне. Наш «Тайный покупатель» выявил – салон красоты  теряет на этих звонках  до 5 тысяч в год.

«Тайный покупатель» – это специальный метод маркетингового исследования, когда независимый специалист проверяет, а грамотно ли работают продавцы. Часто предприниматели специально заказывают такую услугу, чтобы выявить ошибки в работе персонала и исправить их.

В данном случае это была наша собственная инициатива.

Мы взяли 5 салонов красоты, часть из которых активно представлена в интернете (активно занимаются продвижением), а часть работает исключительно в конкретном районе в Риге, как салонов-долгожителей, так и недавно открытых.

Результаты нашего исследования были показаны на канале TV5 в программе Натальи Аболы «Деловой подход» 23 января 2016 года.

У нас была базовая легенда: девушка хочет заказать несколько услуг для себя и своей подруги, так как они идут на важное светское мероприятие.

В комплект услуг входили: классический маникюр, педикюр, укладка на длинные волосы и вечерний make-up. Стоимость такого комплекта процедур в зависимости от салона колеблется от 55 до 155 евро.

Обязательное условия звонка – употребить возражение «Дорого» и посмотреть на реакцию специалиста салона красоты.

Существует определенный чек-лист – перечень важных моментов, необходимых для того, чтобы превратить потенциального покупателя в верного клиента, приносящего постоянный доход. Там есть несколько важных параметров – в зависимости от ответов мы ставили баллы.

В какие компании мы позвонили?

  • Салон Красоты Koala
  • Салон красоты Malevich
  • Салон красоты Андрея Сильченко
  • Салон красоты Bella Beauty
  • Салон красоты “Посольство Красоты ”

Давайте посмотрим, что из этого получилось

Первое и положительное – отвечают на звонки в салонах быстро, обычно время ожидания ответа менее 7 секунд.

Все администраторы сразу говорили название своего салона, и приветствие,  но никто из них не назвал своего имени.

Далее “Тайный покупатель” объяснял свою ситуацию и задавал вопрос по поводу стоимости и возможности оказать услуги в обозначенный день.

То, что не было ни в одном салоне, а быть должно:

– администраторы не уточняли имя клиента,

– нигде не спросили контактные данные клиента для дальнейших коммуникаций,

– нигде не задавали вопрос по поводу предполагаемого бюджета нашего “Тайного покупателя”. Поэтому потом, после  возражения “Дорого”, уже невозможно было дать контраргументы и обработать данное возражение.

Качество ответов на вопросы «Тайного покупателя» было среднее.

Все специалисты работают лишь как администраторы, они  лишь пассивно отвечают на поставленные вопросы. Они привыкли только записывать клиентов на услуги мастеров, а не продавать салон в целом, как место, где можно получить качественные, быстрые и гарантированные услуги в индустрии красоты.

В одном из салонов сотрудник на вопрос о стоимости услуг огорошил тем, что сказал: «У нас все цены есть на странице в интернете – посмотрите».

Еще большая ошибка – после называния цены специалисты салонов делают паузу, что позволило “Тайному покупателю” высказать возражение и перейти к вопросу о скидках.

Только в одном салоне была предложена 10 процентная скидка. Остальные говорили о том, что скидки либо надо решать с хозяином, либо что скидки – только для постоянных клиентов.

И снова делали паузу.

После этого наш “Тайный покупатель” говорил, что подумает и позвонит еще в другие салоны, на что все специалисты ответили: “Хорошо, спасибо. Думайте, звоните.”

На этом диалог закончился.

Так как специалисты не брали контакты потенциального клиента для повторных звонков с целью уточнения решения – клиентов салоны теряли.

Вы скажете, подумаешь, пара клиентов.

Давайте подсчитаем

Как мы выяснили, средний чек при подобных услугах и запросах потенциального клиента составляет 100 евро.

Можно предположить, что хотя бы 2 раза в неделю салон красоты получает звонок от потенциального клиента с подобной потребностью.

Если грамотно работать, то хотя бы один из этих двух позвонивших, станет клиентом.

Итого получается:

1 неделя – 100 евро

1 месяц – 400 евро

12 месяцев – 4800 евро

Это при условии, что у фирмы есть только один салон красоты, а если их несколько?

Сумма потерянных сделок может исчисляться тысячами в год. Это не считая дополнительных продаж, сарафанного радио и повторных покупок.

Пожалуй, стоит задуматься…

Если вы хотите узнать, где теряются деньги в вашем бизнесе – приглашаем на бесплатную консультацию по диагностике бизнеса.

Если владельцы названных салонов хотят узнать ошибки их администраторов – милости просим.

Светлана Старостина,

бизнес-консультант,

член Международной Ассоциации бизнес-консультантов «Бизкон»

e-mail: bizkons@inbox.lv

 

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *