Туристический бизнес сложен, так же как и любой другой. И так же как и в любом другом бизнесе здесь есть свои “узкие места”. “Тайный покупатель” выяснил, как теряют деньги в офисах турагентств на входящих звонках.
Смотрите видео: https://youtu.be/Uji0E1fotH4
Путешествие вашего клиента к продаже
Да, мы понимаем, что туристический бизнес сложен, особенно сейчас, когда постоянно закрывается то одно направление, то другое – из-за каких-то непредвиденных событий, из-за терактов. Понимаем, что потребительский спрос непостоянен, и порой сложно предугадать какие же направления будут особо популярны.
Но есть несколько вещей, которые постоянны. Они влияют на прибыльность бизнеса и в ваших силах их отработать.
Цель нашего небольшого аудита — выявить положительные и отрицательные стороны процесса переговоров сотрудников турагентств по телефону с «тайным покупателем».
Базовая легенда – «Тайный покупатель» вдвоем с мужем хочет поехать в марте куда-то в теплую страну. Желательно Испания (район Андалузии), Италия, Португалия. Главное –посмотреть, как будут специалисты отрабатывать возражение: «Если что мы вам перезвоним»
На самом деле ситуация непридуманная, «Тайный покупатель» действительно был очень заинтересован в подобной поездке и готов был заплатить.
На сей раз мы позвонили в 5 туристических фирм – они все представлены в интернете, у них у всех есть сайты и странички в соцсетях.
У «Тайного покупателя» был список важных вопросов, которые он задавал всем без исключения специалистам турагентств. Грамотный диалог специалиста турагентства очень важен для того, чтобы позвонивший человек стал клиентом и оставил свои деньги именно в данной фирме, а не ушел к конкурентам.
Итак, какие же результаты мы получили.
Положительно то, что время ожидания ответа специалистов по телефону не дольше 10 секунд. Все называют фирму, говорят приветствие. Увы, свое имя назвали только в одном турагентстве.
Далее “Тайный покупатель” объяснял свою ситуацию и задавал вопрос по поводу возможности и стоимости такой поездки.
Ни в одной турфирме, а быть это должно обязательно:
– администраторы не уточняют имя позвонившего,
– не спрашивают контактные данные для дальнейших коммуникаций. Только в одной турфирме администратор так естественно и непринужденно спросил номер телефона, чтобы переадресовать коллеге, которая специализируется на Испании, что даже наш жесткий «Тайный покупатель» «растаял» и телефон оставил.
Мы понимаем, что покупка тура достаточно индивидуальная услуга, но создалось впечатление, что люди, которые отвечают на звонки, в большинстве своем очень плохо знают предлагаемые их фирмой поездки, направления, страны, даты. Очень длительные паузы, неуверенные фразы.
Разговор в основном шел так: вопрос клиента – ответ специалиста- вопрос клиента. Качество ответов на вопросы «Тайного покупателя» было среднее, путались в датах, странах.
После того, как наш “Тайный покупатель” говорил, что подумает и «если что – перезвонит», на что все специалисты ответили: “Да, хорошо. Если что – звоните”
На этом диалог закончивался.
Так как специалисты не брали контакты потенциального клиента для повторных звонков с целью как уточнения решения, так и рассылки новых предложений – то клиентов турфирмы теряли.
Создалось впечатление, что администраторы занимаются лишь сбытом путевок, но не активной их продажей. Что это – неправильно понятая интеллигентность или банальная необученность? Клиент готов купить – помогите ему это сделать! Увы…
Что делать?
Пожалуй, стоит задуматься… И начать обучать своих сотрудников!
Если вы хотите узнать, где теряются деньги в вашем бизнесе, где есть скрытые возможности развития – добро пожаловать на часовую консультацию «Диагностика бизнеса». Для читателей www.karjeraplus.lv – она БЕСПЛАТНАЯ.
Обращайтесь – e-mail: bizkons@inbox.lv. И мы разберем Вашу ситуацию, и найдем пути увеличения прибыли в Вашем бизнесе!
Светлана СТАРОСТИНА,
бизнес-консультант, член Международной Ассоциации бизнес-консультантов «Бизкон»
e-mail: bizkons@inbox.lv
Подробности – в передаче «Деловой подход»: https://youtu.be/Uji0E1fotH4
Фото: Lana Star